Perusahaan negara (BUMN) mulai menyadari bahwa memberikan layanan terbaik bukan hanya soal etika, tetapi strategi bisnis untuk tetap relevan dan menguntungkan. Dony Oskaria, Chief Operating Officer Danantara Indonesia, menekankan bahwa transformasi BUMN dimulai dari cara perusahaan memahami dan memenuhi apa yang diinginkan pelanggan mereka.
Menurut Dony, daya saing BUMN di berbagai sektor bergantung pada tiga pilar: kualitas produk, mutu layanan, dan nilai yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Agar strategi ini bekerja, proses bisnis internal dan ketersediaan sumber daya manusia yang kompeten harus mendukung pengalaman pelayanan yang ingin diciptakan.
“Transformasi BUMN berawal dari kesamaan pandangan bahwa pelayanan merupakan fondasi keberlanjutan perusahaan. Dengan komitmen bersama para pemimpin di BUMN, kita ingin membangun pengalaman yang baik pada setiap titik interaksi dengan pelanggan. Pelayanan terbaik hadir ketika kita mampu memenuhi, bahkan melampaui, harapan mereka, termasuk memahami kebutuhan yang belum terungkap,” kata Dony.
Ketika pelanggan merasa puas, mereka tidak hanya akan kembali menggunakan layanan, tetapi juga merekomendasikan kepada orang lain dan menjadi pendukung setia perusahaan. Loyalitas semacam ini menciptakan hubungan jangka panjang yang menjadi fondasi bisnis berkelanjutan BUMN.
Danantara Indonesia baru saja meluncurkan CX100 Award 2026, sebuah penghargaan yang menilai kualitas layanan dari perspektif pelanggan. Penilaian menggunakan kerangka 3E—effectiveness (ketepatan memenuhi kebutuhan), ease (kemudahan layanan), dan emotion (kenyamanan dan perasaan positif). Bank Mandiri menjadi Grand Champion, diikuti oleh PLN, Angkasa Pura Indonesia, dan perusahaan BUMN lainnya.
Data untuk penilaian dikumpulkan melalui berbagai metode: wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, dan diskusi kelompok terarah. Hasil ini memberikan acuan bagi setiap BUMN untuk memahami posisi mereka dan menetapkan prioritas perbaikan layanan secara terukur.
Dony menekankan bahwa penghargaan ini bukan hanya tentang prestise, tetapi momen untuk memperkuat komitmen bersama semua pemimpin BUMN dalam mewujudkan nilai “Melayani Sepenuh Hati” di setiap aspek operasional mereka, sehingga masyarakat dapat merasakan manfaatnya secara nyata.
Sumber: Antara News
Baca Juga
Badung Raih Dua Penghargaan Pariwisata, Fokus pada Kualitas Bukan Sekadar Jumlah Wisatawan
CUAN dan BREN Terima Denda Rp 600 Miliar dari OJK atas Praktik Menyesatkan IPO
Kapolda Jateng Jelaskan Posisi Polisi dalam Pengurusan Izin Konser Andrea Bocelli
